Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er? (Der Ultimative Ratgeber)

Bereit für etwas bahnbrechend neues? Die Chatbots kommen mit großen Schritten in unser Leben und werden es nachhaltig verändern. Wenn du wissen willst, was Sie sind und wie Sie funktionieren, dann bist du hier richtig. Ich zeige dir alle Vorteile und was du schon heute nutzen solltest. Also sei gespannt! 

 

Was ist ein Chatbot?

Künstliche Intelligenzen (KI) erhalten in unserem Alltag eine immer größere Bedeutung. Im Zuge der Industrie 4.0 sind auch zunehmend Arbeitsplätze davon betroffen. Denn Computer haben mit ihren Algorithmen inzwischen eine große Intelligenz erlangt. Damit können sie kognitive Aufgaben erfüllen können, die bislang nur den Menschen vorbehalten waren.

Chatbots, die über diese Fähigkeiten verfügen, erhalten immer neue Einsatzgebiete. Bei Chatbots handelt es sich um Systeme, die effiziente und zielführende computergestützte Kommunikation ermöglichen. Was das genau bedeutet und welchen Stellenwert die automatisierten Kommunikationsmittel für die Zukunft haben, erklärten wir Dir in diesem Text.

 

Wie funktioniert ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Computersystem, mit dem wir auf einer textbasierten Ebene kommunizieren können. Diese Art der Kommunikation kannst Du zum Beispiel in Internetportalen nutzen. Oft beginnt die Kommunikation damit, dass das System Dich kontaktiert. Es fragt Dich, ob Du Hilfe benötigst und setzt damit einen Handlungsaufruf (Call to action).

Daraus kann sich ein Dialog entwickeln. Das System erörtert in mehreren Schritten zum Teil komplexen Fragestellungen und beantwortet Dir diese. Durch die schriftliche Form der Kommunikation kannst Du nur schwer identifizieren, ob Du Dich mit einem Chatbot unterhältst. Denn der Austausch mit einem Chatbot erfolgt in natürlicher Sprache. 

Das bedeutet beispielsweise, dass das Computersystem intelligent genug ist, um Synonyme verstehen und in einen Kontext einbetten zu können. Dabei lernt der Chatbot dadurch, dass Du das System verwendest. Durch eine ausreichende Anzahl von Eingaben verschiedener Nutzer kann er Zusammenhänge und Verknüpfungen herstellen, was ihn er noch effizienter macht. Chatbots kannst Du auf Deiner Website anbieten oder in die Messergenfunktion der Sozialen Netzwerk integrieren.

 

Welchen Bereichen sind geeignet?

Eine sehr effektive Einsatzmöglichkeit für einen Chatbot bietet die Kundenkommunikation. Es sind verschiedene Szenarien vorstellbar, in denen die Systeme Kunden ansprechen und durch vorher definierte Szenarien navigieren können. Das kann beispielsweise im technischen Support sein.

Der Chatbot ist in diesem Fall so programmiert, dass er die möglichen Fehlerquellen abfragt und Handlungsoptionen aufzeigt. Alles was er dafür braucht, ist ein Signalwort. Du nennst es in der Beschreibung Deines Problems und der Chatbot richtet seine Strategie danach aus. Früher war für diese Art der Hilfestellung noch ein realer Mitarbeiter an einer Hotline nötig.

In Einzelfällen kann es vorkommen, dass ein Chatbot keine endgültige Lösung für Dein Problem liefert. Dann muss gegebenenfalls ein Mitarbeiter eingreifen. Dieser kann dabei auf die Erkenntnisse des Chats aufbauen. So setzt er seine wertvolle Arbeitszeit gezielt für eine qualitativ hochwertige Beantwortung der Anfrage verwenden.

Schon heute…

werden Chatbots dazu eingesetzt, einen Bestellvorgang automatisiert abzuwickeln. Das System führt Dich durch einen standardisierten Prozess. Es fragt Dich nach den relevanten Eigenschaften des Produkts oder der Bestellung. Läuft der Prozess automatisiert ab, ist sichergestellt, dass kein notwendiger Schritt vergessen wird. 

Auch zu reinen Unterhaltungszwecken verwenden einige Firmen einen Chatbot. In WhatsApp kannst Du beispielsweise Dienste abonnieren, bei denen Du regelmäßig Quizfragen erhältst. Hast Du diese beantwortet, bekommst Du eine weitere Nachricht mit einem Link. Unter diesem kannst Du weitere Informationen über die richtige Antwort nachlesen. 

In der Kundenkommunikation ist es sinnvoll, dem User zu suggerieren, dass hinter dem Chatbot eine reale Person existiert. Wenn Du dieses Kommunikationsinstrument auf Deiner Homepage einsetzt, solltest es mit einem Foto einer realen Person zu ergänzen. Das Bild zeigt eine an einem Person in einem Büro- oder Arbeitsumfeld. Dadurch kreierst Du für den User ein eindeutiges Bild. Er wird keinen Gedanken daran verschwenden, dass es sich um einen Chatbot handeln könnte.

 

Chatbot als Leadmagnet

In den Sozialen Netzwerken eingesetzte Chatbots eignen sich zur Neukundengewinnung. Wenn ein User Deine Seite geöffnet hat, ist mindestens ein grundlegendes Interesse für Deine Produkte oder Dienstleistungen vorhanden. Dieses solltest Du durch einen geschickt agierenden Chatbot auszunutzen.

Den Chatbot als Leadmagnet einzusetzen, ist besonders reizvoll. Denn in der herkömmlichen Kundenkommunikation benötigst Du erst einmal die Kontaktdaten. Diese anzugeben, stellt für viele User eine Hürde da. Diese möchten sie nicht übersteigen. Dank der Messenger ist brauchen Sie den Kunden nur anzusprechen, nachdem er Ihre Seite geteilt hat. Der automatische Chatbot hilft Dir dabei enorm. Denn er nimmt den Kontakt zu jeder Tages- und Nachtzeit auf. 

Wenn Du die Fragen des Chatbots geschickt formulierst, kannst Du den Kunden gezielt zu einer Kaufentscheidung bewegen. Das kann so subtil verlaufen, dass er es nicht als gesteuerte Gesprächsführung wahrnimmt. Mache Dir das bekannte Prinzip „Wer fragt, der führt“ zunutze. Damit kannst Du gezielt Wünsche und Verlangen abfragen, die bei Kunden nicht befriedigt sind. Stelle dabei heraus, was Dein Produkt in dem Zusammenhang leisten kann.

 

Chatbot für Nachrichten

In Zukunft wird eine Einsatzmöglichkeit für einen Chatbot enorm an Relevanz gewinnen. Es geht darum, einen Chatbot zur Verbreitung von Nachrichten einzusetzen.

Möglich ist beispielsweise, Nachrichten über einen RSS-Feed einlaufen zu lassen. Das könnte so aussehen, dass der Chatbot sich regelmäßig die neuesten Beiträge Deines Blogs in einem Messenger verbreitet. Um Erfolg zu haben, benötigst Du eine intelligente Strategie. Dein Chabot sollte nicht nur die Links oder die Überschriften verschicken.

Er kann beispielsweise auch Vorschaubilder oder bisherige Kommentare verbreiten. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der User auf die Nachrichten des Chatbots reagiert. Du kannst dem User auf diesem Weg nur eine Übersicht der Meldungen anbieten. Gleichzeitig erhält er eine gute inhaltliche Zusammenfassung der Nachrichten. Der Chatbot erkennt die wichtigsten Schlagworte und erstellt daraus eine Kurzmeldung. 

Automatisierung ist das Stichwort

Dem User die Nachrichten zu bieten, die ihn besonders interessieren, ist von großer Bedeutung. Je mehr Nachrichten Du auf Deiner Seite aus unterschiedlichen Ressorts veröffentlichst, desto wichtiger ist das für Dich.

Richte den Chatbot so aus, dass er die Interessen Deiner User abfragt. Er schlägt den Usern eine Auswahl einiger Ressorts und Publikationsbereichen vor, aus denen sie auswählen. 

Standardisiert kann auch die Abfrage einer Wettervorhersage oder der Fahrplan des öffentlichen Personenverkehrs über einen Chatbot erfolgen. Hier sollte sich das System schnell auf Veränderungen der Daten anpassen können. Denn sowohl die Wettervorhersage als auch der Fahrplan können sich in verschiedenen Intervallen verändern.

 

Welche Chatbots gibt es?

Aktuell ist der Facebook Messenger das wichtigste Einsatzgebiet für einen Chatbot. Facebook ist das größte Soziale Netzwerk und die direkte Kommunikation zwischen den Nutzern spielt eine entscheidende Rolle. Facebook verfolgt mit seinen Messenger eine innovative Herangehensweise. Du kannst einen beliebigen Chatbot entwickeln. Du bist nicht auf die Software angewiesen, die Dir die Facebook-Entwickler bereitstellen.

Facebook öffnet also die Schnittstelle, an die Fremdentwickler andocken können. Es gibt verschiedene Tools, mit denen Du einen eigenen Chatbot entwerfen können. Sie sind zum Teil kostenlos. Die verschiedenen Dienste unterscheiden sich in ihrem Leistungsumfang und in ihrer Effizienz. Wenn Du ein intelligentes System benötigst, kommst Du nicht darum herum, einen kostenpflichtigen Chatbot zu verwenden. 

Einen Chatbot in das Soziale Netzwerk Facebook einzubinden, ist aus mehreren Gründen sinnvoll. Für das Marketing ist am wichtigsten, dass auf der Plattform viele Daten der User bereits vorhanden sind. Sie müssen nur abgegriffen werden. Wenn Du das Alter, das Geschlecht, den Bildungsgrad oder die Hobbys eines Users kennst, kannst Du ihn zielgruppenspezifisch ansprechen. Des Weiteren kannst Du über die Rückmeldungen, die Art der Kommunikation anpassen.

Durch die Auswertung der Chats erfährst Du genau, welcher Sprachstil für die verschiedenen Zielgruppen zielführend und erfolgreich ist. Damit kannst Du Dein Marketing stetig verbessern.

Die beiden großen: Facebook und Whatsapp

Es hört sich zwar nach einer technischen Aufgabe an, einen Chatbot für Facebook zu entwickeln. Doch die Arbeit geht leicht von der Hand, da Du keine Programmierkenntnisse benötigst.

Wenn Du eines der zur Verfügung stehenden Onlinetools verwendest, kannst Du den Chatbot bequem an der Benutzeroberfläche der Plattform erstellen. Da die Oberflächen sehr gut strukturiert sind, hältst Du stets einen guten Überblick über den Fortschritt.

Die WhatsApp Business Api ist eine Schnittstelle, mit der kleine und mittelständische Unternehmen ihre Kundenkommunikation vereinfachen können. Sie wurde vor einiger Zeit geschaffen. Damit ist es nun offiziell möglich, als Unternehmen den Messenger-Dienst als Kommunikationsmittel zu verwenden. Bis dahin musstest Du Dienste von Fremdentwicklern verwenden.

WhatsApp kannst Du damit ebenso einfach in den Alltag der Kunden integrieren wie der Facebook Messenger. In Deutschland nutzen knapp 90 Prozent der Menschen im Alter zwischen 14 und 60 Jahren regelmäßig den Dienst. Die Hürden um die Menschen zu erreichen, sind gering. Ein in WhatsApp genutzter Chatbot sollte eine elementare Funktion haben. Er muss für Menschen optimiert sein, die ihn mobil nutzen. 

In Zeiten von einer zunehmenden Digitalisierung nehmen die Einsatzmöglichkeiten zu. Beispielsweise kannst Du ein Taxi ordern, indem Du Deinen Standort mit dem Messenger-Dienst an die Zentrale sendest. Das erleichtert vor allem die Orientierung, wenn Du in einer fremden Stadt unterwegs bist. Außerdem können die Nutzer damit die Anzahl der Smartphone Apps reduzieren, die sie regelmäßig benötigen.

Künftig ist nur noch eine App nötig, um Nachrichten zu beziehen, Bestellungen zu abgeben und privat sowie geschäftlich zu kommunizieren. Das ist das eine schlanke und effiziente Lösung.

 

Wie erfolgreich sind Chatbots?

Kommen wir einmal zu einer der wichtigsten Fragen. Denn im Vordergrund des Marketings steht schließlich, wie effektiv eine Maßnahme ist und ob sich der Einsatz lohnt.

Die große Akzeptanz und Verbreitung von Facebook und WhatsApp zeigt, dass es möglich ist, viele Menschen zu erreichen. Dies auf eine angenehme Art und Weise. Der User nimmt die Kommunikation nicht zwangsläufig als Werbung wahr. Das ist ein großer Vorteil gegenüber aufdringlicheren Werbeformen, die Du aus dem Alltag kennst.

Besonders effektiv ist es, die User über einen Chatbot anzusprechen, der in WhatsApp integriert ist. Die Öffnungsrate der Nachrichten liegt derzeit bei erstaunlichen 95 Prozent. Die User öffnen die Nachricht innerhalb der ersten 15 Minuten nach der Zustellung. Damit hat ein Chatbot dem klassischen E-Mail-Marketing einiges voraus.

88% Öffnungsrate!

Denn nur 20 bis 30 Prozent aller versendeten E-Mail-Newsletter werden überhaupt geöffnet. Auch mit einem Chatbot im Facebook Messenger lassen sich überdurchschnittliche Erfolge erzielen. Hier zeigen die Messungen, dass die Nachrichten zu 70 bis 88 Prozent geöffnet werden.

Wie wahrscheinlich es ist, dass eine Nachricht geöffnet wird, ist ein wichtiger Baustein für den Erfolg. Noch wichtiger ist allerdings die Anzahl der Interaktionen, die sich aus der Kontaktaufnahme ergeben. Eine solche Interaktion kann schlichtweg das Aufrufen Ihrer Internetpräsenz sein.

Im Idealfall ergibt sich daraus ein Geschäftsabschluss. Der User bucht die Dienstleistung oder kauft das Produkt, das Sie ihm angeboten haben.

Was die Conversion-Rate angeht, bewegen sich das E-Mail Marketing und das Messenger Marketing auf einem ähnlichen Niveau. Die Zahl liegt bei etwa 10 Prozent. Die Anzahl der User, die eine Nachricht im Messenger öffnen ist höher ist als die Zahl der Mail-Öffner. Daraus kann eine höhere Anzahl an Geschäftsabschlüssen abgeleitet werden.

 

Wo kann ich mir einen Chatbot erstellen?

Einen Chatbot zu erstellen, ist auf den Websites der Anbieter kein großes Problem. Ein weit verbreitetes Tool, um einen Chatbot im Facebook Messenger einzurichten, heißt ManyChats.

Mit ihm kannst Du innerhalb weniger Minuten ein Chat-System entwerfen und zum Einsatz bringen. Zunächst beginnst Du damit, eine Nachricht für den Erstkontakt zu formulieren.

Diese Nachricht kannst Du ebenso wie alle weiteren Nachrichten individuell gestalten. Das bedeutet, dass Du neben dem Text weitere Inhalte hinzufügen kannst. Dazu zählen beispielsweise Videos, Bilder, Sounds oder sonstige Anhänge. Ist das geschehen, entwirfst Du eine umfangreiche Kampagne: In der ersten Nachricht erhält der User lediglich die Information.

Die zweite Nachricht, die Du ein paar Tage später verschickst, bietet dem Kunden einen Rabatt an. Du versendest neue Informationen und Angebote so lange, bis der Kunde von dem Produkt überzeugt ist und eine Kaufhandlung durchführt.

Das Versenden der Nachrichten kannst Du zeitlich so einrichten, wie Du es als sinnvoll erachtest. Um diesen Dienst nutzen zu können, benötigst Du lediglich eine Facebook Seite, deren Administrator Du bist. In verschiedenen Videos und Anleitungen erfährst Du, wie Du den Dienst einrichtest.

WhatsBroadcast

WhatsApp kann Dur die optimalen Voraussetzungen bieten, um mit Deiner Zielgruppe in Kontakt zu treten. WhatsBroadcast ist in diesem Fall der richtige Anbieter für Dich. Diesen Dienst kannst Du genauso einfach nutzen wie ManyChats. Die Benutzeroberfläche simuliert die Oberfläche, die Du in der Smartphone App von WhatsApp vorfindest.

Das ermöglicht Dir, Dich leicht zurechtzufinden und alle Funktionen intuitiv nutzen zu können. Durch eine Analysefunktion, die sich im Hintergrund abspielt, erhältst Du eine Auswertung zur Effizienz des Chatbots.

 

Fazit: Darum werden Chatbots immer wichtiger

Schnell und zuverlässig auf Kundenanfragen zu reagieren, ist heute leichter denn je. Alles was Du brauchst, ist ein effektiver Chatbot. Er ist rund um die Uhr erreichbar und kann die Anfragen individuell beantworten.

Diese Flexibilität gab es früher nicht. Da war der technische Support noch an die Arbeitszeiten der Mitarbeiter gekoppelt. Das muss in der heutigen multimedialen Welt nicht mehr sein. Mensch und Maschine können inzwischen gut Hand in Hand arbeiten.

Auch hinsichtlich des Marketings ist ein Chatbot von großer Bedeutung.

Mit dem sogenannten Messenger Marketing kannst Du Ihre Kunden direkt ansprechen. Dabei spielt es keine Rolle, wo sie sich befinden. Alles, was die Menschen der Zielgruppe benötigen, ist ein Smartphone. Damit sind sie nahezu permanent erreichbar. Die Erfolgsaussicht dieser Art der Kommunikation ist groß. Denn sie wird von den Usern als positiv angenommen und beschwert Ihnen Klicks und Umsätze.

In der Effektivität hat das traditionelle E-Mail-Marketing bereits seit vielen Jahren stark nachgelassen.

Beginne, Chatbots für Deine Kommunikation zu nutzen. Sie werden mit der immer weiter wachsenden Relevanz von Facebook, WhatsApp und Co. sowie des mobilen Internets bedeutungsvoller. Chatbots sind ein Kommunikationsmittel, das auch in vielen Jahren noch hilfreich und wichtig sein wird.

 

Mein Fazit:

Die Zeit ist reif für etwas neues. E-Mails werden zwar noch lange nicht verschwinden, aber es wird bessere Methoden zur Kommunikation geben. Den Chatbots gehört meiner Meinung nach die Zukunft!

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